新サービスは追加すべき？｜顧客要望・支払意思・工数・既存事業への影響から判断する方法

はじめに

既存事業を続けていると、

「この相談もサービスにできそう」
「最近この依頼が増えてきた」
「今まで無料で対応していたけれど、有料化できるかもしれない」

と感じる場面があります。

たとえば、

• Web制作会社が改善相談サービスを追加する
• コンサル会社が研修サービスを追加する
• SaaS会社が有料オプションを追加する
• 士業が定期相談プランを追加する
• 店舗が新しい定額メニューを始める

といったケースです。

既存顧客がいて、
すでに似た相談を受けているなら、
新サービスを作るのは合理的に見えます。

しかし
顧客から要望があることと、
正式サービスとして投入してよいことは別です。

たとえば、

「毎月相談したい」

と言われていても、

• 有料でも利用するか
• いくらなら支払うか
• 実際に何時間かかるか
• 継続利用されるか
• 既存サービスとの境界を作れるか
• 既存業務を圧迫しないか

は、
まだ分からないことがあります。

一方で、
すでに有料で複数社へ提供し、

• 実際に申込みがあった
• 支払いがあった
• 継続利用された
• 提供工数も測れた
• 現在の体制で対応できた

ところまで確認できているのに、
いつまでもTESTを続ける必要もありません。

この記事では、
既存事業へ新しいサービスを追加するときに、
顧客要望・支払意思・工数・価格・既存事業への影響を整理して判断する方法を解説します。

新サービス投入は「新規事業」とは少し違う

新サービス投入では、
すでに既存事業があります。

たとえば、

Webサイト制作・運用をしている会社が、
既存顧客向けに月1回のWeb改善相談を追加する

ケースです。

この場合、

• 顧客基盤
• 既存サービス
• 販売導線
• 提供スキル
• 顧客との関係

がすでにあります。

そのため、

ゼロから新規事業を立ち上げる

場合とは確認したいことが少し違います。

重要なのは、

新サービス単体に可能性があるか

だけではなく、

既存事業へ載せる合理性があるか

です。

まず「なぜ追加したいのか」を整理する

新サービスを追加したくなる理由には、

• 顧客から要望がある
• 無料対応が増えている
• 既存サービスだけでは対応しにくい
• 新しい収益源を作りたい
• 競合が似たサービスを始めている
• 今のスキルを別サービスとして売れそう

などがあります。

ここで、

新しい収益源になりそう

という期待と、

実際に顧客から相談されている

という事実は分けます。

顧客要望は重要だが、それだけでLAUNCHしない

たとえば、
既存顧客18社のうち、
過去6か月で5社から、

• 毎月相談したい
• 定期的にアドバイスがほしい
• 改善案を整理してほしい

と言われたとします。

これは、
新サービスを考える強いきっかけになります。

しかし、

5社から要望された
＝5社が有料契約する

ではありません。

顧客は、

今の契約に含まれているなら利用したい

と思っているだけかもしれません。

無料で使われたことと、有料需要は分ける

既存契約の中で、
簡単な相談へ何度か無料対応していたとします。

顧客から、

「助かった」
「また相談したい」
「次に何をすればいいか分かった」

と言われれば、
サービスに価値がある可能性はあります。

しかし、
これも、

お金を払って使いたい

という意味ではありません。

無料利用で確認できること

無料提供から確認できるのは、

• 実際に相談が発生する
• 顧客が利用する
• 相談内容に価値を感じる
• 再度相談されることがある

といったことです。

無料利用では確認できないこと

一方で、

• 価格への反応
• 支払意思
• 有料での継続利用
• 有料化したときの顧客反応

は分かりません。

「欲しい」より強いのは実際の支払い

新サービス判断では、
証拠の強さを分けます。

たとえば、

「こういう相談サービスが欲しい」

より、

「月額15,000円です」

と価格を提示したうえで、

「申し込みます」

と言われる方が強い証拠です。

さらに、

実際に支払われた

なら、
その価格での支払意思が確認できます。

価格は候補と実績を分ける

たとえば、

月額15,000円くらいがよさそう

と考えている段階では、
これはあくまで候補価格です。

顧客へ提示していなければ、

月額15,000円で売れる

とは言えません。

一方、

• 5社へ15,000円を提示
• 4社が申込み
• 4社とも支払い

まで確認できれば、

少なくともその4社には、月額15,000円で販売できた

と言えます。

ただし、

5社中4社が買ったから、
全既存顧客の80％が買う

とは言えません。

もともと関心を示していた顧客へ案内しているためです。

一件売れただけで正式投入しない

有料で一件売れれば、
支払意思の存在は確認できます。

しかし、

一件売れた
＝正式サービスとして展開できる

とは限りません。

確認したいのは、

• 複数社で提供できるか
• 実際の工数
• 品質
• 継続利用
• 既存業務への影響

です。

実際の提供工数を測る

サービス化するとき、
想定より重要なのが実測工数です。

たとえば、

1社あたり月2〜3時間くらい

と予想していても、
実際には、

• 事前確認
• データ確認
• 相談
• 改善案整理
• 日程調整
• 相談後の共有
• 追加質問

などが発生します。

そのため、
実際に提供したら、
工数を測ります。

価格÷工数は計算できるが、利益とは限らない

たとえば、
月額15,000円で、

2時間15分〜2時間50分

かかったとします。

この場合、

価格 ÷ 確認済み工数

を計算することはできます。

しかし、
そこには、

• 人件費
• ツール費
• 契約管理
• 請求
• 販売活動
• その他の間接工数

が完全には入っていないかもしれません。

そのため、

利益
実質時給
利益率

とは呼びません。

既存事業との相性を見る

新サービス投入では、
既存事業との相性が重要です。

たとえば、
Web制作・運用会社が改善相談を提供する場合、

• 既存顧客が対象
• 既存スキルを使える
• 現在の顧客接点を使える
• 改修が必要なら既存サービスへつなげられる

という相性があります。

これは、
ゼロから別サービスを作るより有利です。

ただし「クロスセルできそう」で売上を作らない

相談サービスから、

更新・改修案件につながるかもしれない

という可能性はあります。

しかし、

相談を売れば改修案件も増える

と断定してはいけません。

実際に増えたかどうかは、
別途確認します。

無料範囲と有料範囲を整理する

既存顧客へ新しいサービスを追加するとき、
特に重要なのが、

今まで無料だったものとの境界

です。

たとえば、
これまで、

• 簡単な質問
• 更新作業に関する短い相談

へ無料で対応していたとします。

そこへ突然、

「今後は相談が有料です」

とすると、
既存顧客が不満を感じる可能性があります。

有料化するなら違いを作る

たとえば、

既存契約：

• 簡単な質問
• 更新作業に関連する短い確認

新サービス：

• アクセス状況の確認
• 改善課題の整理
• 定期相談
• 改善優先順位の整理

のように、
提供内容を分けます。

重要なのは、

無料だったものをそのまま有料化する

のではなく、

有料サービスとして何が追加されるのか

を説明できることです。

既存顧客の反応も確認する

境界を整理したあと、

• 顧客が理解したか
• 不満が出たか
• 既存契約を解約したか
• 既存サービスを使わなくなったか

を確認します。

重大な不満や解約が確認されていないなら、
少なくとも限定提供では大きな問題が起きていないという材料になります。

ただし、

今後も絶対に問題が起きない

とは言えません。

継続利用は重要な証拠になる

単発購入だけでなく、
翌月も使われたかを見ると、
証拠が強くなります。

たとえば、

• 4社が有料利用
• 3社が翌月継続

なら、

少なくとも複数社で継続利用が発生した

と言えます。

これは、

「また使いたい」

という発言より強い証拠です。

停止理由を勝手に決めない

一方、
1社が翌月利用しなかったとしても、

価格が高かったから
満足しなかったから

とは限りません。

たとえば、

サイトの大規模改修があるため一時停止した

という確認が取れているなら、
その理由を使います。

停止したという結果と、
停止した原因を分けます。

現在体制で提供できるかを見る

サービスが売れても、
提供できなければ正式投入できません。

確認したいのは、

• 必要なスキル
• 現在の担当者
• 外注の必要性
• 既存業務への影響
• 品質
• 日程調整
• 顧客数が増えた場合の負担

です。

4社に対応できることと、40社に対応できることは別

たとえば、

現在4社なら既存担当者で対応できる

ことが確認できても、

40社でも対応できる

とは限りません。

そのため、
正式サービスとして出すことと、
無制限に拡大することは分けます。

LAUNCHと全面展開は同じではない

ここは重要です。

LAUNCHは、

今確認できている範囲で正式提供へ進む

という判断です。

たとえば、

既存顧客向けには正式サービス化する

一方で、

新規顧客向け広告を出して一気に販売する

ところまでは進めない、
という判断もできます。

他社比較が終わっていなくてもLAUNCHできる場合がある

競合調査は重要です。

しかし、

• 実際に顧客へ売れた
• 支払いがあった
• 提供できた
• 継続利用された
• 顧客から価値を確認できた

のに、

他社を全部調べ終わるまで正式サービス化できない

とは限りません。

他社との詳細比較が、
現在の正式投入判断を変えるほど重要かで考えます。

TESTからLAUNCHへ進むタイミング

TESTでは、

• 本当に買われるか
• 実際に提供できるか
• 工数はどれくらいか
• 顧客が価値を感じるか
• 継続利用されるか
• 既存サービスへ悪影響がないか

を確認します。

それらが一定程度確認できたなら、
TESTを続ける目的は小さくなります。

「まだ少ないからTEST」を続けすぎない

新サービスに完全な確実性はありません。

たとえば、

• 有料利用4社
• 4社とも支払い
• 3社が翌月継続
• 工数実測済み
• 現在体制で対応可能
• 顧客から重大な不満なし
• 既存サービスとの境界整理済み

まで確認できたとします。

この状態で、

まだ4社だから何も決められない

とTESTを続け続けると、
いつまでも正式投入できません。

重要なのは、

未確認事項があるか

ではなく、

その未確認事項が、今の正式投入判断を止めるほど重要か

です。

LAUNCH後も確認は続ける

正式サービス化したあとも、

• 継続状況
• 停止理由
• 実測工数
• 顧客満足
• 既存業務への影響
• 無料範囲との境界
• 採算
• 対応可能社数

を確認します。

LAUNCHは、

検証終了

という意味ではありません。

新サービス投入は4段階で判断する

WorkPaletteでは、
新サービス投入を次の4段階で整理します。

LAUNCH

現在確認できている条件から、
正式な提供開始へ進む合理性がある状態です。

たとえば、

• 顧客要望がある
• 実際に価格を提示した
• 複数社から申込みがあった
• 支払いがあった
• 実際に提供できた
• 工数が分かった
• 継続利用があった
• 現在体制で対応できた
• 既存サービスとの境界を整理できた

という状態です。

LAUNCHは、

長期的に必ず売れる
必ず利益が出る

という保証ではありません。

TEST

可能性はあるものの、
正式サービス化に必要な証拠が足りない状態です。

たとえば、

• 顧客要望はある
• 無料利用もされている
• 評価もよい
• しかし価格を提示していない
• 支払意思が分からない
• 実測工数もない

という場合です。

この場合は、
小さく有料提供して確認します。

HOLD

重要な情報が足りず、
限定テストを行うこと自体も判断しにくい状態です。

たとえば、

• 誰向けか決まっていない
• 提供内容が曖昧
• 現在体制で対応できるか不明
• 契約上の問題を整理できない

場合です。

KEEP

確認できている条件から、
新サービスを追加せず、
既存サービスへ集中する方が合理的な状態です。

たとえば、

• 価格を提示しても利用されない
• 有料提供すると工数が大きすぎる
• 継続ニーズが弱い
• 既存顧客へ悪影響が出る
• 既存サービスに含めた方が合理的

という場合です。

TESTとLAUNCHの境界は「実際の行動」

TESTとLAUNCHの違いを考えるとき、
重要なのは顧客の行動です。

たとえば、

「使いたい」

より、

実際に申し込んだ

方が強い。

「15,000円でも大丈夫」

より、

実際に15,000円を支払った

方が強い。

「また使いたい」

より、

翌月も契約した

方が強い。

こうした実際の行動が積み上がると、
LAUNCHへ進む根拠が強くなります。

WorkPaletteで新サービス投入を判断する

WorkPaletteでは、
「新サービス投入判断」のAIフローを使って、
既存事業へ新しいサービスを追加するか整理できます。

フローでは、

1. 新サービス案と現在の証拠を整理
2. 顧客需要と支払意思を確認
3. 提供可能性と実際の工数を整理
4. 既存事業への影響を確認
5. 価格と経済性を整理
6. 正式投入・限定テスト・現状維持を比較
7. 最終投入判断

という順番で確認します。

最終判定は、

• LAUNCH
• TEST
• HOLD
• KEEP

の4段階です。

単純に、

顧客から要望があったからサービス化する

のではありません。

反対に、

まだ少数しか売れていないから正式化しない

とも限りません。

顧客の要望
実際の支払い
提供実績
継続利用
工数
既存事業への影響

を分けて判断します。

まとめ

新サービスを既存事業へ追加するときは、

「欲しいと言われた」

だけで判断しないことが重要です。

確認したいのは、

• どんな顧客課題があるか
• 要望が繰り返されているか
• 無料でも実際に使われたか
• 価格を提示したか
• 実際に申し込まれたか
• 支払いがあったか
• 継続利用されたか
• 実際の提供工数
• 現在体制で対応できるか
• 無料範囲と有料範囲を分けられるか
• 既存サービスへ悪影響がないか
• 顧客数を増やした場合の負担

です。

そして、

要望がある
＝正式投入してよい

無料で好評
＝有料でも売れる

一件売れた
＝市場が成立した

未確認事項がある
＝ずっとTEST

ではありません。

まず、
顧客要望と無料利用が確認できたら、
必要に応じて小さく有料TESTする。

そこで、

• 申込み
• 支払い
• 提供
• 工数
• 継続利用
• 既存事業への影響

を確認する。

正式提供へ進めるだけの証拠が揃ったら、
LAUNCHする。

反対に、
支払意思が弱かったり、
工数が大きすぎたり、
既存顧客へ悪影響が出るなら、
KEEPへ戻す。

このように、

LAUNCH / TEST / HOLD / KEEP

を使い分けることで、
既存顧客の声に反応して何でもサービス化するのでもなく、
不確実性を理由に何も始めないのでもない、
実績に基づいた新サービス投入判断がしやすくなります。